用户体验时代来临 微众银行创新升级

3月23日，"第十届中国城市商业银行信息化创新座谈会"在海南召开，众多城商行的负责人们聚在一起讨论创新发展之道。

2017/03/24 15:23

如今，每个人都十分熟悉移动支付和在线转账。在互联网兴起之初，银行将“互联网+”视为优化工具，服务场景得到快速拓展。随之而来，用户对金融服务要求也愈加提高，这给传统银行业带来了不小压力。现在，银行的竞争对手早已不是另一家银行，而是这个时代不可逆的潮流。不管是从形式还是内容，如何满足用户更高的体验需求，都是摆在银行面前的重要课题。

3月23日，“第十届中国城市商业银行信息化创新座谈会”在海南召开，众多城商行的负责人们聚在一起讨论创新发展之道。会议上，来自微众银行直通银行部助理总经理刘江分享了这样的观点:用户体验时代已经来临，这将是银行在下一阶段竞争、角逐的焦点。

“用户”概念，是互联网领域非常常见的说法，在银行行业却并不常见。在过去，银行一般将服务对象称作客户。有意思的是，刘江作为微众银行直通银行部助理总经理也并非银行业出身，而是腾讯资深产品经理。她所带领的互联网产品团队将以往的互联网用户分析、产品策划、运营思路带到了银行服务设计中来。

微众银行直通银行部助理总经理刘江在座谈会上发表演讲

一、从客户到用户

过去，在银行体验中，人们经常有着“流程复杂、等待时间长”等烦恼。但在单向网点时代，客户别无选择，所以银行很多时候并不会将精力放在客户的体验上。随着互联网兴起，银行开拓了更多新渠道，但各个渠道的服务仍将重心放在营销上，客户体验仍旧得不到提高。“理解门槛高、上手难”等基础服务难题也一直存在。

与此同时，在消费、娱乐领域，移动互联网浪潮的冲击使得用户被 “惯坏”，他们的使用习惯、流畅度要求也将延伸到金融服务的领域。他们不仅想要“随时随地”，还希望能“随心所欲”。而各个平台的迁徙成本降低，服务过程的小缺陷很有可能造成用户的大量流失。

当移动互联网急速发展时，更多金融行为也将实现指尖化，“无卡无现金无人工”的趋势变得不可逆转。客户思维亟待转变为用户思维，是否愿意及是否有能力更好地服务用户，将是未来不同银行之间竞争力的分水岭。

二、深挖用户场景，科技助力创新

好的用户体验，并不仅仅是“好用”两个字。将用户使用场景和金融功能深度融合，重视大数据和云计算为核心的科技力量的应用，都显得尤为重要。要让银行服务体验能轻松愉快地融入用户日常生活中，不骚扰，但时刻陪伴。

微众银行在用户体验上做了这样的努力:截止2016年12月底，微众银行共执行用户调研项目23次。过去一年针对开户流程做了至少10次版本优化，并且App保持每两周发布一个版本的频率。在明确用户需求之后，微众银行将创新技术实力应用在更多场景，期望为用户带来超预期的新体验，例如:打造基于好友关系链的转账场景;尝试将指纹和声纹用作安全验证辅助手段;甚至考虑拓展物理介质，突破传统token卡不便携的缺陷，等等，这些新的尝试在通过严谨测试和验证后将陆续发布。

三、邀请加入银行用户体验大调研

除了在功能上线后，通过转化率、使用率等来检验用户体验满意度，想要提升用户体验更为关键的一步是通过调研等手段了解用户的真实需求。

为了更好地挖掘用户需求，微众银行和腾讯用户研究与体验设计中心(腾讯CDC)联合发起了“银行用户体验联合实验室”，并在近期展开银行行业大调研。在启动阶段，实验室希望邀请更多银行同仁加入，在报告中呈现完整的行业形态。

所有加入的银行将有机会全程参与调研流程，了解专业的用户调研方法论，获得阶段性结论分享、优化建议及内部完整版报告。同时参与银行也将作为共同发起方，在下半年一起向行业公开发布行业数据报告，并分享他们在调研中的重要结论及收获。

为了更好地推动银行业用户体验的升级，除了行业调研项目外，微众银行还将向行业陆续开放更多关于提升用户体验的经验方法及相关接口能力。